Nicole' home

忙了好一陣子之後，索性請了一天假陪陪家人。

忘記關掉的鬧鐘如以往的在06:30響著，切掉繼續賴在床上試著讓自己再入睡，然而似乎生理時鐘的作崇，翻來覆去就是睡不覺，於是起床換上輕便的外出服，到樓下便利商店買杯咖啡。

“叮咚，歡迎光臨!”便利商店的店員總是用著充滿活力的聲音和每位客人打招呼，每天進進出出的客人數不清，也讓這種招呼聲成為一種制式，充滿活力卻缺少親切感。但似乎也沒有人在意這種事，進入商店的客人專注著挑選自己需要的商品，再看看有哪些商品正在打折促銷著，在多種同質性商品或替代商品的選擇下做出決定，然後拿著商品走向櫃台排隊等待結帳，這就是大家進出便利商店的一般模式。

今天也沒有什麼不同的依尋著這樣的模式，

“一杯大杯拿鐵”

“好的，稍等一下，這邊先為您結帳……”

結完帳之後，就站在一旁等著，並不時翻動櫃台上的商品打發時間。

“阿伯，你今天比晚哦!”

“黑啊，阿就天氣冷，晚一點出門。”

“最近氣溫比較低，你要穿多一點哦!”

疑?這是傳統雜貨店嗎?我抬起頭來仔細看著剛剛為我結帳的店員，是一位像二十初頭的小伙子，白白壯壯的，一副給人陽光的感覺，或許老伯年紀大的關係，年青人用著渾厚的聲音，大聲的和老伯問好，並且熟悉的知道老伯的需要，”這年青人不簡單哦!”我心裡讚嘆著。姑且不論這份工作對他來說是part-time or full-time，他可以很制式化的照著公司所訂定出自以為完善的SOP流程去服務客人，一定不會有客人抱怨和客訴事件發生，而每位客人也很清楚的知道，這只是一個交易的場所，大家各取所需並互相滿足後，在三十秒的交流後又恢復成彼此的陌生人。無論是店員或客人，沒有人願意多花時間在彼此的身上。但這位年青人，以一句最簡單的問候及貼心的關懷讓老伯像是在巷口雜貨店跟老板娘的親切交談，那不是一種服務，而是一種真心的對待，做的不是生意，而是一種關係，交易的不是金錢，而是一種情感。

當我停止看著手上的東西，抬起頭來享受這樣一場對話所帶來的溫暖時，驚覺的發現，在這小小坪數的商店裡，每個人也都停下手邊的動作或放慢腳步，嘴上掛著淡淡的微笑看著”年青店員與老伯”的平凡卻精彩的對話。我無法明白，是誰教這位年青人這些事，或者這位年青人從哪裡學會這些事情，但我可以確定這位年青人，當他做出這樣的行為時，他己經走在成功的路上了。

拿著剛煮好的咖啡走出店門口，心裡卻比手上的咖啡更暖。

再度觀顧便利商店又是好一陣子之後了。在某個寒流來襲的假日早上，天氣又濕又冷，起床後到便利商店買杯咖啡讓自己甦醒。在晃神之下走進便利商店，依舊到櫃台點了杯熱拿鐵。

突然想起那位年青男孩，於是抬頭看看店員又看看周圍，沒有那位男孩的身影，或許換班?或許離職?正懷念起那位令人感到溫暖的男孩之際，耳邊聽到一連串吃力的英文和東南亞口音很重的英文，轉頭一看，結帳櫃台不知何時出現一位像是菲律賓或印尼或馬來西亞的中年女子，似乎在問著一件很重要的事，然而櫃台站著一男一女的年青店員，很認真的試著去聽懂那位外藉女生的需求，卻徏勞無功。於是我走向前與那位中年女子交談。原來她要買一張捷運卡，但她以為只有印有捷運局logo的卡片才能搭捷運，即便店員己經將店內所有的捷運卡拿給他看，但他認為卡片上有著hello kity、有著多拉A夢的卡通圖樣並不是那麼正式，並且認為那只是……一張玩具卡片!因此很堅持要印有捷運局logo的卡片才行，而他的認知讓我突然意識到”對耶，好像其它國家的交通卡都是單一型式，鮮少有國家像台灣一樣在捷運卡上做主題，這也難怪她會以為那是張玩具卡”，在佩服台灣創意之餘，也花了一些時間跟他解釋一番，待她理解後，終於跟店員說她需要加值一百元。

然而捷運卡本身就要一百元的成本，於是店員跟他說總共二百元，他又一臉困惑的看著店員問為什麼，於是我又跟他解釋了一番。正當我以為一場交易己經完成而正準備拿著我的咖啡離開時，那位中年女子又提出了問題。”那這張卡片可以搭公車嗎?”我把跨出去的腳再往後跨回一步並轉頭回答著”可以的”，”那怎麼使用?”疑，這好像有點複雜了，有些路線的公車是上車刷，有些是下車刷，店員更提醒說，有些長途路段要刷二段，如果再加上搭公車轉捷運又有折扣。雖然這些都可以依照字面的直接翻譯告訴他，但當他遇到狀況時又該怎麼彈性的反應呢?是否太過便利的生活，同時也讓生活太過複雜化了呢?

這讓我想起如果這種狀況發生在那位年青男孩身上會是怎樣的解決辦法呢?我沒有做過第一線面對客人的工作經驗，但我總是規劃著如何讓公司與顧客保持良好關係的規劃及教育訓練。然而在那當下，我突然的意識到，即便有著盡善盡美的服務流程及訓練有素的服務人員，但終究還是有個服務限制在，那些規定或規劃只是公司與客人之間的安全距離，在那距離內是一個雙方都達到滿意的狀態，然而如果要再進一步拉近彼此的距離，就得再把層次拉的更高，而在更高的層次裡，是公司、顧客及整個大環境都得一起努力的方向。如果說我們的環境對於外國朋友，不論是來觀光或生活，都有一套很便利的資訊系統；如果我們生活在一個國際化的環境裡，英文不再只是應付考試升學所需，那我們的服務就可以多出很多的彈性空間，然而那又是另外一個層次的問題了。

服務真的沒那麼簡單。最好的服務就是真心的對待，丟掉限制的框架，像雜貨店老板娘的精神，根本不懂什麼行銷，什顧客關係管理，懂的只是一顆真誠待人的心。然而隨著時代的改變，服務不再只是單純的你來我往的關係，似乎得再加上各種的能力才足以應該各種的顧客所需。

拿著拿鐵再度走出便利商店，在二位店員及我的努力下，我們終究沒能給予那位中年女子一個滿意的答案。就像我的外國朋友來台灣，問著我許多為什麼時，我也只能回答”規定”。

再二個星期後的一個下班夜晚，我又走進便利商店買宵夜。在櫃台結帳時，從背後的休息桌椅傳來二位外國人的談笑聲，回頭看著他們自在的坐在那裡喝咖啡聊天，或許在台灣生活對他們來說並不是那麼困難，台灣生活很便利，台灣人民很友善，台灣思想很簡單，只是台灣很不國際化。如果能懂台灣，就會愛上台灣。